GPS CONSUMO

INTRODUCCIÓN 29
Capítulo I
Mercado único y consumidores
1. MERCADO ÚNICO Y CONSUMO TRANSFRONTERIZO 33
2. RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS DE CONSUMO 36
2.1. Definición 36
2.2. Recurso a los tribunales estatales: la competencia judicial internacional 37
2.2.1. Competencia judicial internacional en materia de contratos celebrados con consumidores 41
2.2.1.1. Juego de la sumisión 53
2.2.1.2. Tribunal competente en defecto de pacto 56
2.2.2. Competencia judicial internacional en materia de responsabilidad por productos 58
2.2.2.1. Juego de la sumisión 58
2.2.2.2. Tribunal competente en defecto de pacto 59
2.3. La RAL y la RLL ante las reclamaciones de consumo transfronterizas 62
2.3.1. Definición 62
2.3.2. Arbitraje, Mediación y Conciliación de Consumo en supuestos internacionales en la UE: la Directiva RAL 63
2.3.3. La plataforma RLL europea 65
3. DERECHO APLICABLE A LAS RELACIONES DE CONSUMO TRANSFRONTERIZAS 67
3.1. Definición 67
3.2. La ley aplicable a los contratos de consumo internacionales 67
3.2.1. El juego de la autonomía de la voluntad: regla general 69
3.2.2. El juego de la autonomía de la voluntad: regla especial en materia de contratos de transporte 71
3.2.3. Ley aplicable en defecto de pacto: regla general 72
3.2.4. Ley aplicable en defecto de pacto: regla especial en materia de contratos de transporte 73
3.3. La ley aplicable a la responsabilidad por productos 74
3.3.1. El Convenio de La Haya de 1973 75
3.3.2. El Reglamento Roma II 76

Capítulo II
Noción de consumidor y usuario
1. INTRODUCCIÓN Y REGULACIÓN NORMATIVA 81
2. CONCEPTO DE CONSUMIDOR EN EL TRLGDCU 82
3. EL CONSUMIDOR VULNERABLE 88
4. CONCEPTO DE USUARIO 89
5. LA PERSONA JURÍDICA COMO CONSUMIDORA O USUARIA 89
6. EL CONCEPTO COMUNITARIO DE CONSUMIDOR 93
7. NOCIÓN DE CONSUMIDOR EN LAS LEYES AUTONÓMICAS DE PROTECCIÓN A CONSUMIDORES Y USUARIOS 99
7.1. Andalucía 100
7.2. Aragón 100
7.3. Canarias 101
7.4. Cantabria 101
7.5. Castilla-La Mancha 102
7.6. Castilla y León 102
7.7. Cataluña 102
7.8. Comunidad Valenciana 103
7.9. Extremadura 103
7.10. Galicia 104
7.11. Illes Balears 104
7.12. La Rioja 105
7.13. Madrid 105
7.14. Navarra 105
7.15. País Vasco 106
7.16. Principado de Asturias 106
7.17. Región de Murcia 107
Capítulo III
Las asociaciones de consumidores
1. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y LA CONSTITUCIÓN 109
1.1. La distribución de competencias en materia de consumo 109
1.1.1. La estructura administrativa estatal en materia de consumo 110
1.1.2. Conferencia Sectorial de Consumo 111
1.2. Desarrollo de los preceptos constitucionales 112
1.3. Cuadro Normativa autonómica 113
2. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: NORMATIVA APLICABLE CON CARÁCTER GENERAL 114
2.1. Constitución de las asociaciones 114
2.1.1. Acta fundacional 114
2.1.2. Estatutos 115
2.1.3. Inscripción 115
2.1.4. La condición de socio 116
2.1.5. Los órganos de la asociación 116
2.1.6. Patrimonio social y gestión económica 117
2.1.7. La suspensión de las actividades y la disolución o extinción de la asociación 117
3. RÉGIMEN BÁSICO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y ASOCIACIONES DE ÁMBITO SUPRA AUTONÓMICO 118
3.1. Definición y fines de las asociaciones de consumidores 119
3.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 120
3.1.2. La integración en uniones, federaciones o confederaciones 120
3.1.3. La independencia de las asociaciones de consumidores 121
3.1.4. Cuadro Normativa autonómica 122
4. LA LEGITIMACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 123
4.1. En defensa de los intereses de la asociación 123
4.2. En defensa de sus asociados 124
4.3. En defensa de los intereses generales, colectivos o difusos de los consumidores y usuarios 124
4.4. Resumen 125
4.5. Las acciones de cesación 126
4.6. Las acciones judiciales contempladas en la legislación específica 128
5. USO EXCLUSIVO DE LA DENOMINACIÓN 130
5.1. La finalidad del precepto 130
5.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 131
6. LA PÉRDIDA DE LA CONDICIÓN DE ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES 131
6.1. Finalidad 132
6.2. Procedimiento a seguir 132
7. LA INDEPENDENCIA DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 133
7.1. Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro 134
7.1.1. Las asociaciones 134
7.1.2. Las fundaciones 134
7.2. Percibo de ayudas económicas de empresas 134
7.3. La realización de comunicaciones comerciales de bienes y servicios 135
7.4. La autorización para el uso de signos de la asociación de consumidores y usuarios 135
7.5. Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores 136
7.6. El incumplimiento de las obligaciones de transparencia previstas en los artículos 29 a 31 del RDL 1/2007 136
7.7. La actuación temeraria, judicialmente apreciada 136
7.8. Incumplir cualquier otra obligación legalmente impuesta 137
8. LA PARTICIPACIÓN EN SOCIEDADES MERCANTILES 139
8.1. Requisitos de participación en sociedades mercantiles 139
8.2. La responsabilidad por las conductas ilícitas 139
8.3. El depósito de las cuentas 140
9. MARCO DE COLABORACIÓN 141
9.1. Los ámbitos de este marco de colaboración 141
9.1.1. Los sujetos 141
9.1.2. Contenido 142
9.1.3. Finalidad 142
9.2. Forma del marco de colaboración 142
9.3. Publicidad del marco 143
10. CONVENIOS O ACUERDOS DE COLABORACIÓN 143
10.1. Sujetos 144
10.2. Contenido 144
10.3. Publicidad 145
11. DEPÓSITO DE LAS CUENTAS ANUALES 146
11.1. Contenido de las cuentas anuales 146
11.2. Aprobación de las cuentas por las asociaciones 147
11.3. Plazo y lugar del depósito 147
12. PUBLICIDAD DE LA INFORMACIÓN DEPOSITADA 148
12.1. Contenido de la información 148
12.2. La forma de la publicidad 149
13. EL REGISTRO ESTATAL DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 150
13.1. Alcance de la inscripción 150
13.2. Relación con el registro nacional de asociaciones 150
13.3. Órgano administrativo encargado del registro 151
13.4. Control de la administración 151
13.5. Requisitos de inscripción en el registro 151
13.6. La resolución acordando la inscripción en el registro 152
13.7. Otras inscripciones 153
13.8. Cuadro Normativa autonómica 154
14. CONTROL DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA LA INSCRIPCIÓN 154
15. LA EXCLUSIÓN DEL REGISTRO 155
15.1. Causas de exclusión 156
15.2. Procedimiento de exclusión 156
15.3. La resolución y sus efectos 157
15.4. Plazo de duración 157
16. COLABORACIÓN CON LOS REGISTROS AUTONÓMICOS 158
16.1. Contenido de la colaboración 158
16.2. Excepción al deber de colaboración 159
16.3. Normas aplicables a todas las asociaciones 159
16.4. La colaboración del REACU con otros registros autonómicos 159
17. DERECHOS DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 160
17.1. Ser declaradas de utilidad pública 161
17.1.1. Regulación legal 161
17.1.2. El procedimiento administrativo de declaración 162
17.1.3. Contenido sustantivo de la declaración 162
17.1.4. Obligaciones 163
17.2. Percibir ayudas y subvenciones públicas 163
17.3. La representación de sus asociados y el ejercicio de acciones judiciales y la incorporación al consejo de consumidores y usuarios 164
17.4. El disfrute del derecho de asistencia jurídica gratuita 164
17.5. Alcance del derecho 165
17.6. Contenido material del derecho 166
17.7. Extensión temporal del derecho 167
17.8. Condena en costas 167
17.9. Cuadro Normativa autonómica 169
18. EL CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 170
18.1. Naturaleza del consejo de consumidores y usuarios (CCU) 170
18.2. El acceso de las asociaciones al consejo 171
18.3. Composición del consejo de consumidores y usuarios 171
18.4. Las funciones del consejo de consumidores y usuarios 172
18.5. La colaboración del consejo de consumidores y usuarios con las asociaciones empresariales y con los consejos de ámbito autonómico 176
18.6. Los consejos de ámbito autonómico 176
19. LA AUDIENCIA EN CONSULTA 183
19.1. La audiencia en consulta de los consumidores a través de sus asociaciones 183
19.2. Clases de audiencia 184
19.3. Forma de la audiencia 184
19.4. El incumplimiento del deber de audiencia 184
19.5. La audiencia a las asociaciones empresariales 185
19.6. Representación en otros órganos 185
19.7. Cuadro Normativa autonómica 187
Capítulo IV
El sistema arbitral de consumo
1. INTRODUCCIÓN. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO, MECANISMO DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS 189
2. ORÍGENES Y JUSTIFICACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 191
2.1. Los orígenes del Sistema Arbitral de Consumo se encuentran sin duda en el artículo 51.1 de la Constitución Española 191
2.2. Justificación del Sistema Arbitral de Consumo 192
3. MARCO JURÍDICO DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO. EVOLUCIÓN 194
3.1. Artículo 51.1 de la Constitución Española 194
3.2. Artículo 31 de la LGDCU 195
3.3. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios 197
3.4. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU) 197
3.5. Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, regulador del Sistema Arbitral de Consumo (RDSAC) 199
3.6. Breve referencia a la derogada Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje 199
3.7. Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, regulador del Sistema Arbitral de Consumo 200
3.8. Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje 201
3.9. Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado 202
3.10. Normativa Autonómica 202
3.11. La jurisprudencia del Tribunal Constitucional 203
4. INCIDENCIA DE LA POLÍTICA COMUNITARIA EUROPEA EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 205
5. NATURALEZA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 210
6. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 212
6.1. Gratuidad 212
6.2. Accesibilidad 212
6.3. Especialización 213
6.4. Es un Sistema vinculante y ejecutivo para las partes 213
6.5. Agilidad 214
6.6. Privacidad 214
6.7. Voluntariedad 215
7. SUJETOS. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL SAC 215
7.1. Sujetos 215
7.2. Objeto y ámbito de aplicación 216
7.3. Competencia del SAC 217
7.3.1. Competencia positiva: Cuestiones arbitrables en materia de consumo 217
7.3.2. Competencia negativa: Cuestiones no arbitrables en materia de consumo 219
7.3.2.1. Cuestiones excluidas comunes a todos los arbitrajes regulados por la Ley 60/2003 220
7.3.2.2. Cuestiones excluidas específicas del arbitraje de consumo 222
7.3.2.3. Cuestiones no recogidas en el artículo 2 RD 231/2008 sobre las que no podrá tramitarse el arbitraje de consumo 222
7.4. La inadmisión a trámite 223
8. LA DENOMINADA RECONVENCIÓN EMPRESARIAL 224
8.1. Concepto 224
8.2. Antecedentes 224
8.3. Regulación 226
9. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 226
9.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo 226
9.1.1. Constitución de las Juntas Arbitrales 227
9.1.2. Composición 228
9.1.3. Competencia Territorial 229
9.1.4. Funciones 229
9.2. Los Órganos Arbitrales 231
9.2.1. Órganos arbitrales colegiados. Composición y designación 232
9.2.2. Órganos arbitrales unipersonales. El árbitro único 233
9.2.3. Funciones de los órganos arbitrales 234
9.3. La nueva Organización del Sistema Arbitral de Consumo 235
9.3.1. La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo 235
9.3.2. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo 235
10. EL CONVENIO ARBITRAL DE CONSUMO 236
10.1. Contenido 236
10.2. Efectos 241
10.3. Ofertas Públicas de Adhesión empresarial al SAC 242
10.4. Forma del convenio arbitral 246
10.5. Una referencia a los convenios arbitrales nulos 246
10.6. Formalización del convenio arbitral de consumo 248
10.7. La renuncia del convenio arbitral 250
10.8. El convenio arbitral y el concurso de acreedores 250
11. EL ARBITRAJE DE CONSUMO POR INTERNET 251
11.1. El Arbitraje de Consumo Electrónico del RD 231/2008 252
12. LOS ÁRBITROS EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 253
12.1. Capacidad para ser árbitro 253
12.2. La equidad en el arbitraje de consumo 254
12.3. Incompatibilidad y prohibiciones 254
12.4. Designación y aceptación del cargo 255
12.5. La abstención y la recusación 256
12.6. La figura de la remoción 258
13. POTESTADES DE LOS ÁRBITROS. LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS CAUTELARES 258
13.1. ¿Hasta dónde alcanza la potestad del árbitro? 258
14. EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL DE CONSUMO 259
14.1. Principios 259
14.2. Inicio del procedimiento 260
14.3. Notificaciones 262
14.4. Las partes 262
15. LA MEDIACIÓN PREVIA 263
16. LA PRUEBA 264
16.1. Proposición y admisibilidad 264
16.2. Práctica 265
16.3. Plazo 266
16.4. Valoración de la prueba 266
16.5. Coste de las pruebas 267
17. LA AUDIENCIA 267
17.1. Regulación y carácter 267
17.2. Formalidades y desarrollo 268
17.3. La conciliación en el transcurso de la Audiencia 268
17.4. La modificación del “petitum” 269
17.5. La denominada “segunda audiencia” 270
18. EL LAUDO 271
18.1. Carácter 271
18.1.1. Efectos 271
18.1.2. Deliberación y votación 271
18.1.3. El laudo parcial 272
18.2. Contenido y forma 272
18.3. Plazos 277
18.3.1. Cómputo 277
18.3.2. Prórroga 277
18.3.3. Expiración de plazo 278
18.4. La impugnación “intra-arbitral” del laudo 278
18.5. Otras terminaciones de las actuaciones arbitrales 279
18.6. La ejecución forzosa del laudo 279
19. LA IMPUGNACIÓN “EXTRA-ARBITRAL” DEL LAUDO 281
19.1. La anulación del laudo 281
19.1.1. Motivos de anulación 281
19.1.2. Procedimientos y efectos 287
19.2. El Recurso de Revisión 287
20. NUEVAS PRESENTACIONES DEL SAC: COLECTIVO, IN SITU 288
20.1. El Arbitraje de Consumo Turístico “in situ“ 288
20.2. El Arbitraje de consumo colectivo 289
21. REFORMA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 290
22. LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO 291
Capítulo V
Venta a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario
1. INTRODUCCIÓN 297
2. SUJETOS DE LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA 297
2.1. Concepto de consumidor y usuario 299
2.2. Concepto de empresario 301
3. CONTRATOS A DISTANCIA 303
3.1. Definición 303
3.2. Contratos a distancia excluidos 306
3.3. Clases de contratos a distancia 308
3.3.1. Contratos electrónicos 308
3.3.2. Contratos telefónicos 311
3.3.3. Otros contratos a distancia 313
4. FASE PRECONTRACTUAL 315
4.1. Introducción 315
4.2. Información precontractual mínima en la contratación a distancia 317
4.3. Integración de la oferta en el contrato 325
4.4. Carga de la prueba y consecuencias del incumplimiento 326
4.5. Conclusión 327
5. FASE CONTRACTUAL 328
6. PERFECCIÓN Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO 339
7. CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 341
8. CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES POR PARTE DEL EMPRESARIO 347
9. DERECHO DE DESISTIMIENTO EN LOS CONTRATOS A DISTANCIA Y EN LOS CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 350
Capítulo VI
Prácticas desleales con consumidores
1. PRÁCTICAS DESLEALES CON CONSUMIDORES 361
1.1. Regulación y definición de práctica comercial en las relaciones con consumidores 361
1.2. Prácticas comerciales engañosas 364
1.2.1. Definición legal 365
1.2.2. Prácticas engañosas por confusión para los consumidores 366
1.2.3. Prácticas engañosas sobre códigos de conducta u otros distintivos de calidad 367
1.2.4. Prácticas señuelo y prácticas promocionales engañosas 369
1.2.5. Prácticas engañosas sobre la naturaleza y propiedades de los bienes o servicios, su disponibilidad y los servicios posventa 371
1.2.6. Venta piramidal 372
1.2.7. Prácticas engañosas por confusión 374
1.2.8. Prácticas comerciales encubiertas 375
1.2.9. Otras prácticas que tienen la consideración de engañosas 377
1.3. Omisiones engañosas 378
1.4. Prácticas comerciales agresivas 380
1.4.1. Definición legal 380
1.4.2. Fundamento de la deslealtad 383
1.4.3. Prácticas comerciales agresivas por coacción 383
1.4.4. Prácticas comerciales agresivas por acoso 384
1.4.5. Prácticas comerciales agresivas en relación con los menores 385
1.4.6. Otras prácticas agresivas 386
1.5. Acciones en la Ley de Competencia Desleal 387
1.5.1. Aspectos Generales 387
1.5.2. Declarativa de deslealtad 391
1.5.3. De cesación y prohibición de reiteración futura de conducta desleal cesada 392
1.5.4. De remoción de efectos 392
1.5.5. De rectificación de informaciones engañosas, incorrectas o falsas 393
1.5.6. De resarcimiento de daños y perjuicios 394
1.5.7. De enriquecimiento injusto 394
1.5.8. Acciones y códigos de conducta 395
Capítulo VII
Régimen de responsabilidad y garantía de los productos y servicios
1. EL RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 399
1.1. El régimen general de responsabilidad 399
1.1.1. Generalidades 399
1.1.2. Disposiciones comunes en materia de responsabilidad 399
1.1.3. Compatibilidad con las restantes acciones civiles 400
1.1.4. Ámbito de protección 400
1.1.4.1. Bienes destinados al consumo 401
1.1.4.2. Bienes o servicios destinados objetivamente al uso o consumo privados 401
1.1.5. Cláusulas de exoneración o de limitación de la responsabilidad 401
1.1.6. Responsabilidad solidaria 402
1.1.7. Intervención de un tercero 402
1.2. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. El régimen de responsabilidad de los daños causados por productos 402
1.2.1. Sujetos responsables 402
1.2.2. Sujetos protegidos 405
1.2.3. Concepto de producto 405
1.2.4. Producto defectuoso 406
1.2.4.1. Noción de “legitimidad” 407
1.2.4.2. La presentación del producto 407
1.2.4.3. Momento de apreciación de la seguridad: la puesta en circulación del producto 410
1.2.4.4. Tipos de defectos 411
1.2.4.5. Productos defectuosos y productos peligrosos 412
1.2.4.6. La seguridad del producto en atención a los restantes ejemplares de la misma serie 413
1.2.5. Daños comprendidos 414
1.2.6. La relación de causalidad entre la actividad realizada, el defecto y el daño 415
1.2.7. Cláusulas de exoneración de la responsabilidad del fabricante 416
1.2.7.1. Puesta en circulación del producto 416
1.2.7.2. No fabricación para la venta u otra forma de distribución con finalidad económica, en el marco de una actividad profesional o empresarial 417
1.2.7.3. Elaboración del producto siguiendo las directrices de normas imperativas 418
1.2.7.4. Los denominados “riesgos del desarrollo”. Aspectos más relevantes 419
1.2.7.5. Exoneración del fabricante de parte integrante 420
1.2.8. La culpa del perjudicado 420
1.2.8.1. La carga de la prueba 421
1.2.9. Personas perjudicadas 422
1.2.10. Los daños indemnizables 422
1.2.11. Montante de la indemnización 422
1.2.12. La acción de reparación 423
1.2.13. Ejercicio del derecho de regreso 424
1.2.14. Prescripción de la acción 424
1.3. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. Daños causados por otros bienes y servicios 424
1.3.1. Introducción 424
1.3.2. El régimen general de responsabilidad 425
1.3.3. El régimen especial de responsabilidad 426
1.3.3.1. Límite cuantitativo de responsabilidad 427
1.3.3.2. Plazo de prescripción 427
1.3.4. Responsabilidad por daños causados por la vivienda 428
2. EL RÉGIMEN DE GARANTÍAS DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO 429
2.1. Generalidades 429
2.2. Ámbito de aplicación 430
2.3. Significado de la conformidad del contrato 431
2.4. Presupuestos de conformidad de los productos 431
2.4.1. Requisitos subjetivos para la conformidad 432
2.4.2. Requisitos objetivos para la conformidad 433
2.4.3. Instalación incorrecta de los bienes e integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales 435
2.4.4. El montaje realizado por el consumidor 436
2.5. Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario 436
2.5.1. Régimen jurídico de la puesta en conformidad 436
2.5.2. Derecho de opción 439
2.5.3. Régimen jurídico de la reducción del precio y resolución del contrato 440
2.6. La resolución del contrato 442
2.6.1. Obligaciones y derechos del empresario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales 443
2.6.2. Obligaciones del consumidor o usuario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales 444
2.6.3. Plazos y modalidades de reembolso por parte del empresario en caso de reducción del precio o resolución del contrato 444
2.7. Documentación justificativa 445
2.8. Modificación de los contenidos o servicios digitales 445
2.8.1. Resolución del contrato por modificación de los contenidos o servicios digitales 446
2.9. El plazo de la garantía legal 446
2.10. La garantía comercial 448
2.11. Reparación y servicios posventa 449
Capítulo VIII
Reclamaciones sectoriales de consumo
1. RECLAMACIONES EN MATERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 451
1.1. Marco legislativo 451
1.2. Ámbito objetivo 453
1.3. Ámbito subjetivo 455
1.3.1. Cliente de productos y servicios financieros 455
1.3.2. Entidades prestadoras de servicios financieros 456
1.3.3. Ámbito material 459
1.4. Primer paso: Oficina de la entidad 460
1.5. Segundo paso: Departamento o Servicio de Atención al Cliente-Defensor del cliente 460
1.5.1. Departamento o Servicio de Atención al Cliente 460
1.5.2. Defensor del Cliente 462
1.5.3. Procedimiento para reclamar 462
1.5.3.1. ¿Por qué se puede reclamar? 464
1.5.3.2. ¿Cómo se presenta la reclamación? 464
1.5.3.3. ¿Dónde se presenta la reclamación? 465
1.5.3.4. Plazo para presentar la reclamación 465
1.5.3.5. Admisión a trámite de la reclamación 465
1.5.3.6. Subsanación 465
1.5.3.7. No admisión a trámite 466
1.5.3.8. Incompatibilidad de vías 467
1.5.3.9. Allanamiento 467
1.5.3.10. Desistimiento 467
1.5.3.11. Resolución 468
1.5.3.12. Efectos de la decisión 468
1.6. Tercer paso: Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones 469
1.6.1. ¿Cómo funcionan los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros? 470
1.6.2. ¿Por qué se puede reclamar ante cada uno de los Servicios de Reclamaciones? 471
1.6.3. ¿Cuándo se puede reclamar ante un Servicio de Reclamaciones? 472
1.6.4. ¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación? 472
1.6.4.1. Supuestos especiales: Acumulación de expedientes y reclamaciones colectivas 474
1.6.4.2. Admisión a trámite de la reclamación y apertura del expediente 474
1.6.4.3. Subsanación 475
1.6.4.4. ¿En qué casos puede un Servicio de Reclamaciones no admitir a trámite una reclamación? 476
1.6.4.5. Incompatibilidad de vías 477
1.6.4.6. Resolución 477
1.7. Cuarto paso: Sistema Arbitral de Consumo/Tribunales de Justicia 479
2. RECLAMACIÓN EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DE LAS TELECOMUNICACIONES 479
2.1. Introducción y definiciones 479
2.2. Ámbito de aplicación 481
2.3. Derechos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas 482
2.3.1. Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada 482
2.3.2. Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral 483
2.3.3. Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales 489
2.3.4. Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público 490
2.3.5. Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones 491
2.3.6. Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial 493
2.3.7. Derecho a una atención eficaz por el operador 494
2.3.8. Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar 494
2.3.9. Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja 495
2.3.10. Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional 495
2.3.11. Derecho a la protección de los datos de carácter personal 496
2.4. Reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones 496
2.4.1. Reclamación ante el Servicio de atención al cliente de la operadora 497
2.4.2. Reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones de la SETSI 499
2.4.2.1. Requisitos y condiciones para reclamar ante la SETSI 499
2.4.2.2. Procedimiento para reclamar ante la SETSI 501
2.4.3. Reclamaciones sobre telecomunicaciones a través del Sistema Arbitral de Consumo 504
2.4.3.1. Introducción 504
2.4.3.2. Las Ofertas Públicas de Sometimiento de las operadoras de telecomunicaciones al Sistema Arbitral de Consumo 506
2.4.3.3. Tramitación de la reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo 509
Capítulo IX
Servicios de información, mediación y defensa del consumidor —OMIC— hojas de reclamaciones, infracciones y sanciones
1. SERVICIOS DE INFORMACIÓN, MEDIACIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR —OMIC— 515
1.1. Definición de OMIC 518
1.2. Funciones de la OMIC 520
1.2.1. Nivel de prevención 520
1.2.2. Nivel de protección 529
1.2.3. Nivel de promoción 531
1.2.4. Nivel de participación 532
1.3. Hojas de Reclamaciones 532
1.3.1. Definición de Queja 534
1.3.2. Definición de Reclamación 534
1.3.3. Definición de Denuncia 535
1.4. Infracciones y Sanciones 536
1.4.1. Infracciones 536
1.5. Directorio de reclamaciones; información al consumidor institucional de carácter público y privado 544
Capítulo X
Derecho de la competencia
1. INTRODUCCIÓN 559
2. DERECHO DE LA COMPETENCIA DESLEAL 560
2.1. Marco normativo 560
2.2. Los “actos de competencia desleal” de la LCD 561
2.2.1. La cláusula general de competencia desleal (art. 4) 561
2.2.2. Actos y omisiones engañosas (arts. 5 y 7) 563
2.2.3. Prácticas agresivas (art. 8) 564
2.2.4. Actos de confusión (art. 6) 565
2.2.5. Actos de imitación (art. 11) 566
2.2.6. Explotación de la reputación ajena (art. 12) 567
2.2.7. Actos de comparación (Art. 10) 567
2.2.8. Actos de denigración (art. 9) 568
2.2.9. Violación de secretos (art. 13) 569
2.2.10. Inducción a la infracción contractual (art. 14) 569
2.2.11. Violación de normas (art. 15) 570
2.2.12. Discriminación y dependencia económica (art. 16) 571
2.2.13. Venta a pérdida (art. 17) 572
2.2.14. Publicidad ilícita (art. 18) 573
2.3. Acciones 573
2.4. Breve referencia a la normativa en materia de publicidad 573
3. DERECHO DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA 576
3.1. Marco normativo: normas nacionales y normas de la U.E. 576
3.2. Aplicación del Derecho de defensa de la competencia 578
3.2.1. Aplicación de las normas europeas y nacionales 578
3.2.2. Aplicación pública y aplicación privada 579
3.3. Destinatarios de las normas y mercado relevante 580
3.3.1. Destinatarios de las normas 580
3.3.2. Mercado relevante 581
3.4. Prácticas prohibidas 582
3.4.1. Conductas colusorias 582
3.4.2. Abuso de posición dominante 585
3.4.3. Prácticas desleales con relevancia antitrust 587
3.5. Breve referencia a las concentraciones y a las ayudas públicas 587
Capítulo XI
La contratación por condiciones no negociadas con el consumidor. Cláusulas abusivas
1. INTRODUCCIÓN 589
2. NORMATIVA APLICABLE 590
3. P

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